Tüketicinin satın aldığı malların bakım, onarım ve yedek parça ihtiyacı, satış sonrası hizmetlerle güvence altına alınır. Üretici ve ithalatçılar, belirlenen süre boyunca servis sağlamakla yükümlüdür.
Satış sonrası hizmetler; malın garanti süresi içinde ve sonrasında bakım, onarım ve yedek parça temini gibi hizmetlerin sağlanmasıdır. Bu hizmetler, tüketicinin malı kullanım ömrü boyunca yararlanmasını amaçlar.
Üretici ve ithalatçılar, Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince malın yedek parçasını bulundurmak ve servis hizmeti sağlamakla yükümlüdür. Servis istasyonlarının yeterli sayıda ve nitelikte olması gerekir.
Malın tamir edilmesi gereken hâllerde, tamir süresi azami süreyi aşamaz. Bu süre içinde onarılmayan veya onarımı mümkün olmayan mallarda tüketicinin seçimlik hakları (değişim, iade, bedel indirimi) gündeme gelir.
Satış sonrası hizmetler, garanti belgesi kapsamındaki ücretsiz onarım haklarını tamamlar. Garanti süresi içinde arızalanan mallarda ücretsiz onarım, sonrasında ise ücreti karşılığında servis hizmeti sağlanır.
Servis ve yedek parça yükümlülüğünün ihlali, tüketiciye seçimlik haklar ve tazminat imkânı sağlar. Tüketicinin haklarını koruması tüketici hukuku avukatı desteğiyle kolaylaşır.
Servis ve yedek parça yükümlülüğünün ihlali hâlinde tüketici, uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurabilir. Kanunda belirlenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvuru yapılamaz (6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68). Parasal sınırlar her takvim yılı başından itibaren yeniden değerleme oranında artırılarak uygulanır. Bu düzenleme, tüketicinin düşük tutarlı uyuşmazlıklarını hızlı ve masrafsız biçimde çözebilmesini amaçlar.
Başvuru, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılabilir. Hakem heyeti kararları tarafları bağlar ve ilamların yerine getirilmesine ilişkin hükümlere göre icra edilir; taraflar bu kararlara karşı tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir (m.70). Tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda ise kural olarak dava şartı arabuluculuk uygulanır (m.73/A). Hakem heyetince yürütülen incelemede tebligat ve bilirkişi giderlerinin kimin üzerinde kalacağı da kanunda ayrıca düzenlenmiştir. Bu nedenle hangi yola başvurulacağının, uyuşmazlığın değeri belirlenerek saptanması gerekir.
En sık yapılan hata, arızanın ve malın servise teslim edildiğinin belgelendirilmemesidir. Teslim ve teslim alma tarihlerini gösteren servis fişi alınmadığında, azami tamir süresinin aşıldığının ispatı güçleşir. İkinci hata, aynı arızanın tekrarlandığı hâllerde her başvurunun ayrı ayrı kayda geçirilmemesidir; tekrarlanan arıza iddiası ancak belgelenen başvurularla ortaya konulabilir. Sözlü başvurular sonradan ispat edilemez. Ayrıca malın servise gönderilmeden önceki durumunu gösteren fotoğraf ve kayıtların alınmaması, sonradan doğan hasar tartışmalarında tüketici aleyhine sonuç doğurur.
Bir diğer hata, seçimlik hakkın açıkça kullanılmaması ve talebin satıcıya yöneltilmemesidir. İstemin ücretsiz onarım mı, değişim mi, bedel iadesi mi olduğu açıkça bildirilmediğinde süreç uzar ve karşı taraf yükümlülüğünü tartışmalı hâle getirir. Ayrıca yetkili servis dışındaki müdahalelerin garanti kapsamını etkileyebileceği göz ardı edilir. Kullanım kılavuzuna aykırı kullanım savunmasına karşı, kullanım koşullarına uyulduğunun kayıtlarla desteklenmesi de sıkça ihmal edilir. Üretici ve ithalatçının sorumluluğunun satıcının sorumluluğundan ayrı olduğunun bilinmemesi de talebin yanlış muhataba yöneltilmesine yol açar.
TKHK m.58 uyarınca üretici ve ithalatçılar, Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince malın yedek parçasını bulundurmak ve yeterli sayıda, nitelikte servis hizmeti sağlamakla yükümlüdür. Bu, tüketicinin malı kullanım ömrü boyunca yararlanmasını amaçlar.
Malın tamiri azami tamir süresini aşamaz. Bu süre içinde onarılmayan veya onarımı mümkün olmayan mallarda tüketicinin seçimlik hakları (değişim, iade, bedel indirimi) gündeme gelir.
Evet. Garanti süresi içinde arızalanan mallarda ücretsiz onarım sağlanır; satış sonrası hizmetler ise garanti sonrasında da ücreti karşılığında bakım, onarım ve yedek parça teminini kapsar. İkisi birbirini tamamlar.
Satış sonrası hizmet, ayıplı mal ve servis uyuşmazlıklarında hukuki destek için bize ulaşın.